進(jìn)入購(gòu)物網(wǎng)站、選擇想要購(gòu)買(mǎi)的商品,當(dāng)網(wǎng)購(gòu)進(jìn)行到這一步驟時(shí),肖平往往會(huì)停頓一下,仔細(xì)查看頁(yè)面上的每一行字,尤其是在“7天內(nèi)無(wú)理由退貨”字樣附近尋找是否有一些不起眼的“說(shuō)明”。

    在北京一家門(mén)戶網(wǎng)站工作的肖平,習(xí)慣了網(wǎng)絡(luò)工作環(huán)境,將購(gòu)物的“主戰(zhàn)場(chǎng)”也搬到了購(gòu)物網(wǎng)站。在多年的購(gòu)物經(jīng)歷中,肖平能說(shuō)出不少因退貨與網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家斗智斗勇的故事。“新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施后,網(wǎng)購(gòu)?fù)素洸幌褚郧澳菢淤M(fèi)勁,但是也要提防一些賣(mài)家不退貨的‘特別說(shuō)明’。”肖平說(shuō),雖然她沒(méi)有遇到這種陷阱,但是網(wǎng)上出現(xiàn)的一些案例讓她不得不防。“新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法更好地保障了消費(fèi)者合法權(quán)益,但還是有個(gè)別商家用各種方法應(yīng)對(duì),新法的效果并非如預(yù)期那樣美好”。

    無(wú)理由退貨看著很美

    進(jìn)入4月,北京的氣溫逐節(jié)攀升,肖平開(kāi)始拾掇羽絨服、毛衣。清洗、晾干,最后的工序就是裝箱。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一族來(lái)說(shuō),衣服越來(lái)越多,衣柜越來(lái)越小。為了騰出更多的地方,肖平選擇從網(wǎng)上購(gòu)置一些真空壓縮袋。

    貨比三家,都明確“7天內(nèi)無(wú)理由退貨”,肖平在淘寶網(wǎng)一家商鋪里下單。很快,真空壓縮袋到貨。肖平甩開(kāi)膀子收拾衣服,誰(shuí)知用真空泵抽了半天,壓縮袋的體積沒(méi)絲毫變化,“幸虧買(mǎi)的是電動(dòng)的真空泵,要是手動(dòng)的就更慘了。”肖平說(shuō),她把衣服倒騰出來(lái),舉著壓縮袋對(duì)著燈光仔細(xì)檢查了一遍,“還真是有破損的地方,幾個(gè)小針眼”。

    無(wú)奈,肖平又坐回電腦前與賣(mài)家聯(lián)系,“賣(mài)家態(tài)度很好,讓我把貨寄回去,她重新發(fā)貨,郵費(fèi)由她出”。

    按肖平的話說(shuō),網(wǎng)購(gòu)也有一個(gè)運(yùn)氣問(wèn)題。在購(gòu)買(mǎi)真空壓縮袋退貨后,肖平又經(jīng)歷了一次退貨,這次是皮包。“到貨后,我仔細(xì)檢查了一遍,結(jié)果發(fā)現(xiàn)皮包的提手內(nèi)側(cè)有兩處破損。賣(mài)家很爽快地答應(yīng)退貨,只是20元郵費(fèi)得自己掏了。”肖平說(shuō)。

    兩次退貨雖然讓人心里頗有些不爽,但肖平認(rèn)為,能順利退貨還是不錯(cuò)的,“當(dāng)然,這得益于新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”。

    新修改的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》于今年3月15日開(kāi)始實(shí)施,其中第二十五條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品,消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無(wú)需說(shuō)明理由；但下列商品除外:消費(fèi)者定作的,鮮活易腐的,在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品,交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品,不適用無(wú)理由退貨。本條款中對(duì)買(mǎi)方要求,無(wú)條件退貨的商品消費(fèi)應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的,按照約定。

    應(yīng)該說(shuō),新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解決了詬病已久的網(wǎng)購(gòu)?fù)素涬y問(wèn)題,但并非所有網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者都能順利退貨。

    據(jù)媒體報(bào)道,前不久,江蘇的陳女士在網(wǎng)上為一歲多的兒子買(mǎi)了一套內(nèi)衣,收到貨后拆開(kāi)一看,感覺(jué)尺寸太小,于是聯(lián)系網(wǎng)店要求退換。對(duì)方表示,嬰幼兒服裝屬于“特殊商品”,只要拆開(kāi)包裝就不可以退換了。商家認(rèn)為,嬰幼兒服裝以及內(nèi)衣等商品是不能試穿的,如果包裝被拆封了,誰(shuí)保證買(mǎi)家有沒(méi)有試穿?試問(wèn)被試穿過(guò)的嬰幼兒服裝,還有哪個(gè)買(mǎi)家會(huì)再買(mǎi)?

    海州消費(fèi)者王女士也遇到了類似情形。她在“唯品會(huì)”買(mǎi)了兩件化妝品,貨到后發(fā)現(xiàn)瓶蓋處少了錫紙封口,心里感覺(jué)不踏實(shí)的她要求退貨,這才發(fā)現(xiàn)商家的發(fā)貨單上除了碩大的“7天內(nèi)無(wú)理由退貨”字樣外,還有一小行“特別說(shuō)明”:化妝品不享受“無(wú)理由退貨”。王女士上網(wǎng)一看,只見(jiàn)化妝品頁(yè)面下面的“退貨規(guī)則”一欄中明確標(biāo)明:此類商品屬于特殊商品,收貨時(shí)請(qǐng)仔細(xì)驗(yàn)貨,非質(zhì)量問(wèn)題簽收后恕不接受退貨,請(qǐng)見(jiàn)諒!

    有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn),除了規(guī)定的不能無(wú)理由退貨的商品外,不少網(wǎng)站都列出了不適用無(wú)理由退換貨的“特殊商品”。

    對(duì)此,淘寶網(wǎng)一家專賣(mài)嬰幼兒用品的網(wǎng)店店主表示,像一些手指餅干類的嬰幼兒食品,經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途運(yùn)輸后,難免會(huì)出現(xiàn)斷裂,如果消費(fèi)者再“無(wú)理由退貨”,退回來(lái)的食品就賣(mài)不出去了。賣(mài)黃金珠寶的商家不支持“無(wú)理由退貨”,則是因?yàn)閾?dān)心黃金珠寶這類貴重商品被“調(diào)包”。

    個(gè)別新規(guī)操作有難度

    除了網(wǎng)購(gòu)無(wú)理由退貨外,與日常消費(fèi)行為關(guān)系最為緊密的還有針對(duì)霸王條款的新規(guī)。

    今年1月,上海市的楊先生購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)55寸電視機(jī)。一周后,電視機(jī)如期送到了楊先生家中。第二天,楊先生自行拆開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)電視機(jī)屏幕是碎的,當(dāng)即撥打該公司報(bào)修電話。商家上門(mén)查看后告訴楊先生,因其自行拆除包裝所以概不負(fù)責(zé)。楊先生為此投訴至上海市浦東區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。

    消保委在接到投訴后展開(kāi)調(diào)查。公司售后負(fù)責(zé)人稱,送貨人員已告知楊先生的家人,電視機(jī)不得擅自拆開(kāi)包裝,要等安裝人員上門(mén)再進(jìn)行拆封。楊先生在安裝人員未到場(chǎng)的情況下擅自拆封,無(wú)法認(rèn)定是誰(shuí)的過(guò)錯(cuò),因此銷(xiāo)售方不承擔(dān)任何責(zé)任。該公司解釋,目前家電行業(yè)普遍規(guī)定,“送貨后,消費(fèi)者不得單方面拆封驗(yàn)貨”。

    楊先生認(rèn)為,電視機(jī)是自己花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)的物品,作為“物主”當(dāng)然有權(quán)拆開(kāi)包裝驗(yàn)貨,驗(yàn)貨后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,在規(guī)定時(shí)間內(nèi),有權(quán)要求供貨商承擔(dān)相應(yīng)的退貨或更換責(zé)任。自己作為買(mǎi)方,對(duì)送上門(mén)的商品內(nèi)在包裝、型號(hào)規(guī)格、質(zhì)量狀況等一無(wú)所知,萬(wàn)一送錯(cuò)了商品或在送貨過(guò)程中質(zhì)量受損,這些環(huán)節(jié)的責(zé)任到底應(yīng)該由誰(shuí)承擔(dān)?

    消保委工作人員調(diào)查后認(rèn)為,“消費(fèi)者不得單方面拆封驗(yàn)貨”雖是家電行業(yè)普遍規(guī)定,但該規(guī)定在一定程度上侵害了消費(fèi)者的權(quán)利,違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定,屬霸王條款,于情于理都應(yīng)為消費(fèi)者換貨或退貨。經(jīng)過(guò)調(diào)解,最終該公司為楊先生辦理了退貨手續(xù)。

    湖北省武漢市工商局工作人員告訴記者,楊先生的案例發(fā)生在新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施前,如果是在3月15日之后發(fā)生,商家的行為即屬于違法。因?yàn)樾滦薷牡南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的,應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容,并按照消費(fèi)者的要求予以說(shuō)明。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定,不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。并規(guī)定,格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的,其內(nèi)容無(wú)效。

    在新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物7天內(nèi)無(wú)理由退貨、不得利用格式條款強(qiáng)制交易等規(guī)定的效果很容易在生活中得到體現(xiàn),但也有一些新規(guī)似乎很難看到效果。

    新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十九條規(guī)定:經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則,明示收集、使用信息的目的、方式和范圍,并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息,應(yīng)當(dāng)公開(kāi)其收集、使用規(guī)則,不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施,確保信息安全,防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí),應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營(yíng)者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請(qǐng)求,或者消費(fèi)者明確表示拒絕的,不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。

    這一條款首次規(guī)定了個(gè)人信息保護(hù)制度,對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有重要意義,但有消費(fèi)者認(rèn)為,這一條規(guī)定執(zhí)行起來(lái)可能會(huì)有些困難。

    “我們?cè)谫?gòu)物時(shí)會(huì)留下電話、地址等信息,這些信息可能被別有用心的人販賣(mài)。新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定對(duì)保護(hù)個(gè)人信息肯定有好處,但問(wèn)題在于,就消費(fèi)者而言,我們并不知道信息泄露發(fā)生在網(wǎng)購(gòu)的哪個(gè)環(huán)節(jié),找不到具體泄露信息的人,也不能確定信息泄露是不是在網(wǎng)購(gòu)時(shí)發(fā)生的,這就導(dǎo)致我們無(wú)法致人侵權(quán)的人,也就無(wú)法尋求法律保護(hù)。”肖平說(shuō),對(duì)于信息泄露問(wèn)題,她查看了很多相關(guān)資料,結(jié)果發(fā)現(xiàn),即使找到具體侵權(quán)人,法律對(duì)侵權(quán)人也沒(méi)有相應(yīng)的配套制約措施。

    新消法洗牌市場(chǎng)主體

    “從一個(gè)多月的實(shí)施情況來(lái)看,新消法還是起到了一定的作用。”中國(guó)人民大學(xué)教授劉俊海對(duì)記者說(shuō),在進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面,新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的作用毋庸置疑。對(duì)于有消費(fèi)者提出的,部分商家以“特別說(shuō)明”的形式不退貨的情形,確實(shí)違反了新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。商家如有難處,應(yīng)在網(wǎng)頁(yè)醒目位置對(duì)不退貨的理由進(jìn)行告知,保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

    劉俊海認(rèn)為,新修改的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法除了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,更為重要的一點(diǎn)在于倒逼企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)。關(guān)于退貨的規(guī)定、關(guān)于將消費(fèi)欺詐的賠償額度增加至“三倍賠償”的規(guī)定,都是在倒逼企業(yè)不斷提高商品質(zhì)量、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。同時(shí),新法對(duì)市場(chǎng)主體也起到了一個(gè)洗牌作用,促進(jìn)市場(chǎng)良性發(fā)展。

    對(duì)這一點(diǎn),在淘寶網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)根雕等木質(zhì)藝術(shù)品的賣(mài)家楊東深有體會(huì)。“木質(zhì)藝術(shù)品在運(yùn)輸途中容易受損,我們?cè)诩呢洉r(shí)都進(jìn)行了精心包裝。如果一旦出現(xiàn)退貨情形,很難要求買(mǎi)家能夠精心包裝再寄回來(lái),所以退回來(lái)的貨物可能已經(jīng)傷痕累累,這無(wú)形增加了我們的成本。”楊東說(shuō),“為了避免這種情形,一方面是提供優(yōu)質(zhì)商品,另一方面要求我們提供更好的前期服務(wù),讓買(mǎi)家充分了解商品。所以,從某種程度來(lái)說(shuō),新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是對(duì)商家服務(wù)、商品質(zhì)量的一個(gè)促進(jìn)。”

    “企業(yè)、賣(mài)家應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法在促進(jìn)企業(yè)發(fā)展上的作用。”劉俊海說(shuō),企業(yè)按照新消法的要求誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),必然會(huì)擴(kuò)大市場(chǎng)、增加銷(xiāo)售量,反之則會(huì)失去市場(chǎng)并被淘汰。（責(zé)任編輯：劉舒尹）